Se compone de dos ejes:
I D E A S , G L O B A L I D A D , I N T E R A C C I Ó N : U N A N U E V A E C O N O M I A
La Economía de la Experiencia
Los destacados consultores Joseph Pine II y James H. Gilmore han puesto en palabras lo que muchos ya intuiamos : la economía de la experiencia ya es el nuevo modelo dominante, por sobre los servicios.
En su magnifico libro "The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage" nos explican como el crear experiencias memorables constituye subir un peldaño más en la escalera del valor, y como ellas van muy por delante del antiguo modelo de "servicio superior" que lidero el management en las décadas del 80 y 90, respectivamente.
¿Qué es la economía de la experiencia?
La premisa basica de Pine y Gilmore es que la sociedad ha entrado en una nueva era en la cual las experiencias son las ofertas economicas de más alta demanda, generando los mas altos retornos de valor posibles de alcanzar.
Señalan que la historia económica de la "progresión del valor" ha tenido tres etapas : la extraccion de materias primas (commodities), la transformación de estos commodities en producto, y luego la era de los servicios, en la cual los servicios intangibles proveían el más alto valor ( educación, salud, consultoría, clases de tennis, entre muchos otros )
Ahora estaríamos entrando a la cuarta etapa, la era de las "experiencias".
Según los autores “El trabajo es teatro y cada negocio un escenario” y en base a este principio, deberán evolucionar todas las empresas si quieren diferenciarse del resto: en ser generadores de experiencias memorables.
Las experiencias son intangibles, aunque unidas a la marca al final adquieren un valor. En general se miden los aspectos tangibles Return On Investment (ROI), Total Cost of Ownership (TCO), y otros indicadores basados en aspectos cuantitativos. Si las empresas se convierten en proveedores de experiencias, cómo medición debería utilizarse un indicador denominado ROE o Return On Experience. (Que pregunten por el ROE a Hard Rock Café, a Starbucks, a Harley Davidson o a Umpqua Bank)
En su libro, Pine y Gilmore, diseccionan los ámbitos de las experiencias (ver gráfico)
El horizontal diferencia entre participación pasiva, aquella en que el individuo está presente, contempla pero no interviene o la activa, existe una participación que influye o transforma la experiencia.
El vertical, mide la relación del individuo y el ambiente. Si la absorción implica una conexión mental del sujeto y la experiencia, la inmersión implica que el individuo es parte física o virtual de la experiencia.
De estos ejes surgen cuatro tipos de experiencia :
1. Entretenimiento: Pasivo y absorbente. Como por ejemplo leer, ver una película, escuchar música. Las personas buscan entretenerse, desconectar, pasar el tiempo pero en una actitud pasiva.
2. Escapismo: activo e inmersivo. El objetivo es introducir por completo al sujeto en una experiencia que puede ser real (Parques de atracciones, casinos…) o virtuales como es el caso de chatsy diferentes entornos digitales. El sujeto se convierte en un actor que participa e influye en el desarrollo de la experiencia. Por ejemplo, Harley Davison le da la posibilidad a un contador de cuarentitantos años o quizás más, de usar pantalones de cuero, subirse a una moto y pretender que es un "chico malo".
3. Educación: exige la participación activa del sujeto con el fin de aumentar sus conocimientos o habilidades.
4. Estética: el sujeto se sumerge en la experiencia sin causar cambios en la misma. Contemplar un espacio natural, visitar un museo, maquillarse, son ejemplos de este tipo de actividad experiencial.
Diseñar experiencias consiste en tener en cuenta qué combinaciones pueden funcionar
Así, la educación y la diversión se funden en conceptos como el Edutainment, que aplican sitios como el Museo de la Ciencia o Disney, espacios que mezclan en diferentes medidas el concepto de museo y parque temático.
¿Se puede pasar del Entretenimiento (pasivo) a el Escapismo (activo)? El IMAX, sitios como el Batman Ride en los Warner Park amplifican el concepto de cine para convertirla en una experiencia escapista.
Y… ¿cómo ser un generador de experiencias? Es muy sencillo. Elige cualquier servicio de una empresa, incluido un web, conviértelo en un servicio sensacional y ya has generado una experiencia memorable. Queramos o no, todos generamos experiencias, la única diferencia es ser o no consciente de ellas.Adquiere hoy mismo tu CD con TODOS los artículos y Resúmenes de Libros de Chilemanagement por tan solo U$ 69 dólares ( Gastos de Envio Incluidos )
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